terça-feira, 11 de agosto de 2009

WOM, o ROC Potencializado

O nome dele é Dave Carrol. Numa viagem de Nebraska para Omaha, pela United Airlines, o músico canadense teve seu violão danificado durante o voo. Mais que o aborrecimento e o prejuízo, o que mais irritou Dave foi o descaso com que a companhia aérea tratou o assunto. O nome disso é ROC (Return on Costumer), que mede o valor vitalício de uma marca perante o seu público-alvo. Toda vez que uma organização trata mal um cliente, o valor dela cai e nunca mais volta a ser o mesmo.
Pois em tempos de internet e redes sociais, o cuidado com o ROC deve ser redobrado. Isto porque, nos dias de hoje, com Orkut, Facebook e Twitter, é muito fácil fazer uma notícia circular por um número muito grande de pessoas. É o que estão chamando de WOM (Word of Mouth). Tudo se espalha muito rápido pela rede mundial de computadores.
Foi o que aconteceu com Dave e a United Airlines. O músico fez um clip intitulado United Breaks Guitars (A United quebra violões - em tradução livre). Em pouco mais de um mês, o vídeo teve mais de 4 milhões de acessos no YouTube. E o sucesso parece estar longe do fim, mesmo a United Airlines já tendo proposto uma indenização.
Fica a dica para os dois lados. Quem tem cliente, que cuide muito bem dele. Quem é cliente, que exija ser bem tratado ou coloque a boca no trombone. Abaixo, o vídeo de Dave Carrol:

Um comentário:

Gabriela disse...

Nossa, ri muito com o vídeo e adorei a música. Dá pra virar um hit tranquilamente no meu mp3. hehe Podemos fazer um falando "Dudu, não me reprove" pra Mídia II. è algo a se pensar.